Le Βαθμολογία καθαρού υποστηρικτή (NPS) αποτελεί βασικό εργαλείο στον τομέα του μάρκετινγκ και της διοίκησης πωλήσεων. Χρησιμοποιείται για την ανάλυση της εμπειρίας του πελάτη και της προδιάθεσής του να συστήσει τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας. Με βάση μια σειρά βαθμολογιών που απονέμουν οι πελάτες, το NPS παρέχει μια ακριβή εικόνα της ικανοποίησης των πελατών, κάνοντας διάκριση μεταξύ αρνητών, παθητικών και υποστηρικτών. Για τον υπολογισμό αυτής της βαθμολογίας, υπάρχουν ισχυρά εργαλεία, όπως το PowerBI, τα οποία απλοποιούν τη διαδικασία και προσφέρουν μια πρακτική απεικόνιση των αποτελεσμάτων. Ας ρίξουμε μαζί μια ματιά σε αυτή τη μέθοδο.
Τι είναι το Net Promoter Score (NPS);
Ο NPS είναι ένας βασικός δείκτης επιδόσεων (KPI) που αναπτύχθηκε για την αξιολόγηση της αφοσίωση των πελατών σε μια εταιρεία. Βασίζεται σε μια απλή ερώτηση: σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο πιθανό είναι να συστήσετε την εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;
Οι απαντήσεις μας επιτρέπουν να κατηγοριοποιήσουμε τους πελάτες σε τρεις ομάδες:
- Το προωθητές (βαθμολογία από 9 έως 10) είναι πιστοί πελάτες που θα συνεχίσουν να αγοράζουν από την εταιρεία και να την προωθούν στους φίλους και την οικογένειά τους.
- Το υποχρεώσεις (βαθμολογία 7 έως 8) είναι ικανοποιημένοι πελάτες που μπορεί να επηρεαστούν από ανταγωνιστικές προσφορές.
- Το κριτικοί (βαθμολογία από 0 έως 6) είναι δυσαρεστημένοι πελάτες που μπορούν να βλάψουν το εμπορικό σήμα μέσω αρνητικής φήμης από στόμα σε στόμα.
Πώς υπολογίζω το NPS με το PowerBI;
Για να υπολογίσετε το NPS χρησιμοποιώντας το PowerBI, μπορείτε να βασιστείτε στο Power Query ή να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις DAX. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε αυτές τις δύο προσεγγίσεις.
Χρήση του Power Query
Ας πούμε ότι έχετε ένα αρχείο που μετράει τις σημειώσεις ανά τύπο. Για παράδειγμα, έχετε 9879 αξιολογήσεις ενός αστεριού για την εφαρμογή Shazam στο λειτουργικό σύστημα Android και 10241 αξιολογήσεις 4 αστεριών για την ίδια εφαρμογή. Η πρώτη σας εργασία είναι να υπολογίσετε τον συνολικό αριθμό των αξιολογήσεων που έχουν δοθεί από τους πελάτες.
Στη συνέχεια, θα υπολογίσετε την αναλογία των πελατών που προωθούν (όσοι έδωσαν 5 αστέρια) και των πελατών που αποσπούν (όσοι έδωσαν 1, 2 ή 3 αστέρια). Το NPS προκύπτει στη συνέχεια αφαιρώντας το ποσοστό των αρνητών από το ποσοστό των υποστηρικτών.
Χρήση μετρήσεων DAX
Εάν η δομή των δεδομένων σας είναι διαφορετική, για παράδειγμα εάν περιέχει απαντήσεις από έρευνες, μπορείτε να υπολογίσετε το NPS χρησιμοποιώντας μέτρα DAX.
Για να το κάνετε αυτό, δημιουργήστε μια στήλη που θα προσδιορίζει, με βάση τη βαθμολογία που δόθηκε, αν ο πελάτης είναι υποστηρικτής, επιβάρυνση ή αποπροσανατολισμός. Στη συνέχεια, δημιουργήστε ένα μέτρο DAX που ονομάζεται NPS, το οποίο υπολογίζει τη διαφορά μεταξύ του ποσοστού των υποστηρικτών και των αρνητών και πολλαπλασιάζει την τιμή αυτή επί 100.
Πώς μπορώ να δω το NPS στο PowerBI;
Το PowerBI προσφέρει διάφορους τύπους οπτικού υλικού για την αναπαράσταση των ΕΑΠ. Ο κυριότερος είναι ο μετρητής, ο οποίος πρέπει να ρυθμιστεί σε ελάχιστο -100 και μέγιστο 100.
Μια άλλη επιλογή είναι το στοιβαγμένο ραβδόγραμμα. Αυτός ο τύπος γραφήματος δείχνει την αναλογία κάθε τύπου αξιολόγησης για κάθε κατηγορία πελατών. Είναι ένας εξαιρετικός τρόπος απεικόνισης της ισορροπίας μεταξύ των αρνητών, των παθητικών και των υποστηρικτών.
Le Βαθμολογία Net Promoter είναι ένας πολύτιμος δείκτης για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών σας και της προδιάθεσής τους να συστήσουν τις υπηρεσίες σας. Χρησιμοποιώντας το PowerBI, μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε και να οπτικοποιήσετε αυτόν τον δείκτη, επιτρέποντάς σας να εντοπίζετε τομείς προς βελτίωση και να λαμβάνετε τεκμηριωμένες αποφάσεις για την αύξηση της ικανοποίησης των πελατών. Δεν πρόκειται μόνο για τους αριθμούς, αλλά για την ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Είστε λοιπόν έτοιμοι να αξιοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες του NPS με το PowerBI;
