Κατανόηση και υπολογισμός της καθαρής βαθμολογίας υποστηρικτών (NPS) με χρήση του PowerBI

Ο Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών (NPS) αποτελεί ουσιαστικό εργαλείο στον τομέα του μάρκετινγκ και της διοίκησης επιχειρήσεων. Αυτή η μέθοδος σάς επιτρέπει να αναλύσετε την εμπειρία των πελατών και την τάση τους να προτείνουν τις υπηρεσίες ή τα προϊόντα σας. Βασισμένο σε μια σειρά βαθμολογιών που εκχωρούνται από τον πελάτη, το NPS προσφέρει ένα ακριβές όραμα της ικανοποίησης των πελατών, διακρίνοντας μεταξύ των πελατών επικριτών, παθητικών και υποστηρικτών. Για τον υπολογισμό αυτής της βαθμολογίας, υπάρχουν ισχυρά εργαλεία όπως το PowerBI, τα οποία απλοποιούν τη διαδικασία και προσφέρουν εύκολη οπτικοποίηση των αποτελεσμάτων. Ας αναλύσουμε αυτή τη μέθοδο μαζί.

Τι είναι το Net Promoter Score (NPS);

Το NPS είναι ένας βασικός δείκτης απόδοσης (KPI) που αναπτύχθηκε για την αξιολόγηση του πίστη πελατών σε μια εταιρεία. Βασίζεται σε μια απλή ερώτηση: σε μια κλίμακα από το 0 έως το 10, πόσο θα προτείνατε την εταιρεία/προϊόν/υπηρεσία μας σε έναν φίλο ή συνάδελφο;

Οι απαντήσεις καθιστούν δυνατή την κατηγοριοποίηση των πελατών σε τρεις ομάδες:

  1. Ο υποστηρικτές (βαθμολογία 9 έως 10) είναι πιστοί πελάτες που θα συνεχίσουν να αγοράζουν και να προωθούν την εταιρεία στους γύρω τους.
  2. Ο παθητικός (βαθμολογία 7 έως 8) είναι ικανοποιημένοι πελάτες που μπορούν να επηρεαστούν από ανταγωνιστικές προσφορές.
  3. Ο κριτικοί (βαθμολογία 0 έως 6) είναι δυσαρεστημένοι πελάτες που μπορούν να βλάψουν την επωνυμία μέσω αρνητικών από στόμα σε στόμα.

Πώς να υπολογίσετε το NPS με το PowerBI;

Για να υπολογίσετε το NPS χρησιμοποιώντας το PowerBI, μπορείτε να βασιστείτε στο Power Query ή να χρησιμοποιήσετε μετρήσεις DAX. Ας ρίξουμε μια πιο προσεκτική ματιά σε αυτές τις δύο προσεγγίσεις.

Χρήση Power Query

Ας υποθέσουμε ότι έχετε ένα αρχείο που μετράει τις σημειώσεις ανά τύπο. Για παράδειγμα, έχετε 9879 αξιολογήσεις με ένα αστέρι για την εφαρμογή Shazam στο λειτουργικό σύστημα Android και 10241 αξιολογήσεις 4 αστέρων για την ίδια εφαρμογή. Η πρώτη σας εργασία είναι να υπολογίσετε τον συνολικό αριθμό των αξιολογήσεων πελατών.

Στη συνέχεια, θα υπολογίσετε την αναλογία των πελατών προώθησης (αυτοί που έδωσαν 5 αστέρια) και των πελατών αρνητών (αυτοί που έδωσαν 1, 2 ή 3 αστέρια). Στη συνέχεια, το NPS προκύπτει αφαιρώντας την αναλογία των πελατών αρνητών από αυτή των υποστηρικτών.

Χρήση μετρήσεων DAX

Εάν η δομή των δεδομένων σας είναι διαφορετική, για παράδειγμα εάν περιέχει απαντήσεις σε έρευνα, μπορείτε να υπολογίσετε το NPS χρησιμοποιώντας μετρήσεις DAX.

Για να το κάνετε αυτό, δημιουργήστε μια στήλη που προσδιορίζει, με βάση τη βαθμολογία που δίνεται, εάν ο πελάτης είναι υποστηρικτής, παθητικός ή αρνητής. Στη συνέχεια, δημιουργήστε μια μέτρηση DAX που ονομάζεται NPS που υπολογίζει τη διαφορά μεταξύ του ποσοστού των πελατών που είναι υποστηρικτές και αρνητές και πολλαπλασιάζει αυτήν την τιμή επί 100.

Πώς να οπτικοποιήσετε το NPS στο PowerBI;

Το PowerBI προσφέρει διάφορους τύπους γραφικών για την αναπαράσταση του NPS. Ο κυριότερος είναι ο μετρητής, ο οποίος θα πρέπει να ρυθμιστεί για ελάχιστο -100 και μέγιστο 100.

Μια άλλη επιλογή είναι το γράφημα στοιβαγμένων ράβδων. Αυτός ο τύπος γραφήματος επιστρέφει την αναλογία κάθε τύπου αξιολόγησης για κάθε κατηγορία πελατών. Αυτός είναι ένας πολύ καλός τρόπος για να οπτικοποιήσετε την ισορροπία μεταξύ των πελατών επικριτών, παθητικών και υποστηρικτών.

Ο Καθαρή βαθμολογία υποστηρικτών είναι ένας πολύτιμος δείκτης για την αξιολόγηση της ικανοποίησης των πελατών σας και της τάσης τους να προτείνουν τις υπηρεσίες σας. Χρησιμοποιώντας το PowerBI, μπορείτε εύκολα να υπολογίσετε και να οπτικοποιήσετε αυτήν τη μέτρηση, επιτρέποντάς σας να εντοπίσετε τομείς προς βελτίωση και να λάβετε τεκμηριωμένες αποφάσεις για να αυξήσετε την ικανοποίηση των πελατών σας. Δεν πρόκειται μόνο για αριθμούς, αλλά για την ανάπτυξη και την επιτυχία της επιχείρησής σας. Λοιπόν, είστε έτοιμοι να αξιοποιήσετε πλήρως τις δυνατότητες του NPS με το PowerBI;