Le Net Promoter Score (NPS) est un outil essentiel dans le domaine du marketing et de l’administration commerciale. Cette modalité permet d’analyser l’expérience client et sa propension à recommander vos services ou produits. En se basant sur une série de notes attribuées par le client, le NPS offre une vision précise de la satisfaction client en distinguant les clients détracteurs, passifs et promoteurs. Pour calculer ce score, il existe des outils performants tels que PowerBI, qui simplifient le processus et offrent une visualisation pratique des résultats. Décortiquons ensemble cette méthode.
Qu’est-ce que le Net Promoter Score (NPS) ?
Le NPS est un indicateur clé de performance (KPI) développé pour évaluer la fidélité des clients à une entreprise. Il se base sur une simple question : sur une échelle de 0 à 10, à quel point recommanderiez-vous notre entreprise/produit/service à un ami ou un collègue ?
Les réponses permettent de catégoriser les clients en trois groupes :
- Les promoteurs (score de 9 à 10) sont des clients loyaux qui vont continuer à acheter et à promouvoir l’entreprise à leur entourage.
- Les passifs (score de 7 à 8) sont des clients satisfaits qui peuvent être influencés par les offres concurrentes.
- Les détracteurs (score de 0 à 6) sont des clients insatisfaits qui peuvent nuire à la marque par le bouche à oreille négatif.
Comment Calculer le NPS avec PowerBI ?
Pour calculer le NPS à l’aide de PowerBI, vous pouvez vous appuyer sur Power Query ou utiliser des mesures DAX. Jetons un regard plus approfondi à ces deux approches.
Utilisation de Power Query
Supposons que vous disposez d’un fichier qui dénombre les notes par type. Par exemple, vous avez 9879 notes à une étoile pour l’application Shazam sous l’OS Android et 10241 notes à 4 étoiles pour la même application. Votre première tâche est de calculer le nombre total de notes attribuées par les clients.
Ensuite, vous calculerez la proportion de clients promoteurs (ceux qui ont attribué 5 étoiles) et de clients détracteurs (ceux qui ont attribué 1, 2 ou 3 étoiles). Le NPS est ensuite obtenu en soustrayant la proportion de clients détracteurs de celle des promoteurs.
Utilisation des Mesures DAX
Si votre structure de données est différente, par exemple, si elle contient les réponses à un sondage, vous pouvez calculer le NPS à l’aide de mesures DAX.
Pour ce faire, créez une colonne qui identifie, sur la base de la note donnée, si le client est un promoteur, un passif ou un détracteur. Ensuite, créez une mesure DAX appelée NPS qui calcule la différence entre la proportion de clients promoteurs et celle des détracteurs, et multiplie cette valeur par 100.
Comment Visualiser le NPS dans PowerBI ?
PowerBI offre plusieurs types de visuels pour représenter le NPS. Le principal est la jauge, qui doit être paramétrée pour un minimum de -100 et un maximum de 100.
Une autre option est le graphique à barres empilées. Ce type de graphique retourne la proportion de chaque type de note pour chaque catégorie de clients. C’est un excellent moyen de visualiser l’équilibre entre les clients détracteurs, passifs et promoteurs.
Le Net Promoter Score est un indicateur précieux pour évaluer la satisfaction de vos clients et leur propension à recommander vos services. En utilisant PowerBI, vous pouvez facilement calculer et visualiser cet indicateur, ce qui vous permet d’identifier les domaines d’amélioration et de prendre des décisions éclairées pour augmenter la satisfaction de vos clients. Ce n’est pas seulement une question de chiffres, c’est une question de croissance et de succès de votre entreprise. Alors, êtes-vous prêt à exploiter le plein potentiel du NPS avec PowerBI ?
