El Net Promoter Score (NPS) es una herramienta esencial en el ámbito del marketing y la administración de ventas. Sirve para analizar la experiencia del cliente y su propensión a recomendar sus servicios o productos. Basado en una serie de puntuaciones otorgadas por los clientes, el NPS proporciona una imagen precisa de la satisfacción del cliente, distinguiendo entre detractores, pasivos y promotores. Para calcular esta puntuación, existen potentes herramientas como PowerBI, que simplifican el proceso y ofrecen una práctica visualización de los resultados. Veamos juntos este método.
¿Qué es el Net Promoter Score (NPS)?
El NPS es un indicador clave de rendimiento (KPI) desarrollado para evaluar la fidelidad de los clientes a una empresa. Se basa en una sencilla pregunta: en una escala de 0 a 10, ¿con qué probabilidad recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o compañero?
Las respuestas nos permiten clasificar a los clientes en tres grupos:
- El promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes fieles que seguirán comprando y promocionando la empresa entre sus amigos y familiares.
- El pasivo (puntuación de 7 a 8) son clientes satisfechos que pueden verse influidos por ofertas de la competencia.
- El críticas (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden perjudicar a la marca a través del boca a boca negativo.
¿Cómo calculo el NPS con PowerBI?
Para calcular NPS utilizando PowerBI, puede basarse en Power Query o utilizar mediciones DAX. Echemos un vistazo más de cerca a estos dos enfoques.
Uso de Power Query
Supongamos que tienes un archivo que cuenta las notas por tipo. Por ejemplo, tiene 9879 valoraciones de una estrella para la aplicación Shazam en el sistema operativo Android y 10241 valoraciones de 4 estrellas para la misma aplicación. Tu primera tarea es calcular el número total de valoraciones otorgadas por los clientes.
A continuación, se calcula la proporción de clientes promotores (los que han dado 5 estrellas) y de clientes detractores (los que han dado 1, 2 o 3 estrellas). El NPS se obtiene restando la proporción de detractores de la de promotores.
Uso de las mediciones DAX
Si la estructura de sus datos es diferente, por ejemplo si contiene respuestas a encuestas, puede calcular el NPS utilizando medidas DAX.
Para ello, cree una columna que identifique, en función de la puntuación otorgada, si el cliente es un promotor, un pasivo o un detractor. A continuación, cree una medida DAX denominada NPS, que calcule la diferencia entre la proporción de promotores y detractores, y multiplique este valor por 100.
¿Cómo puedo ver el NPS en PowerBI?
PowerBI ofrece varios tipos de visuales para representar el NPS. El principal es el indicador, que debe establecerse en un mínimo de -100 y un máximo de 100.
Otra opción es el gráfico de barras apiladas. Este tipo de gráfico muestra la proporción de cada tipo de valoración para cada categoría de cliente. Es una forma excelente de visualizar el equilibrio entre detractores, pasivos y promotores.
El Net Promoter Score es un indicador valioso para evaluar la satisfacción de sus clientes y su propensión a recomendar sus servicios. Con PowerBI, puede calcular y visualizar fácilmente este indicador, lo que le permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para aumentar la satisfacción del cliente. No se trata sólo de los números, sino del crecimiento y el éxito de su negocio. Entonces, ¿está preparado para explotar todo el potencial de NPS con PowerBI?
