EL Puntuación neta del promotor (NPS) Es una herramienta imprescindible en el campo del marketing y la administración de empresas. Este método le permite analizar la experiencia del cliente y su propensión a recomendar sus servicios o productos. A partir de una serie de puntuaciones asignadas por el cliente, el NPS ofrece una visión precisa de la satisfacción del cliente distinguiendo entre clientes detractores, pasivos y promotores. Para calcular esta puntuación existen potentes herramientas como PowerBI, que simplifican el proceso y ofrecen una cómoda visualización de los resultados. Analicemos este método juntos.
¿Qué es Net Promoter Score (NPS)?
NPS es un indicador clave de rendimiento (KPI) desarrollado para evaluar el fidelidad del cliente a una empresa. Se basa en una pregunta sencilla: en una escala de 0 a 10, ¿cuánto recomendaría nuestra empresa/producto/servicio a un amigo o colega?
Las respuestas permiten clasificar a los clientes en tres grupos:
- EL promotores (puntuación de 9 a 10) son clientes leales que seguirán comprando y promocionando la empresa entre quienes les rodean.
- EL pasivo (puntuación de 7 a 8) son clientes satisfechos que pueden verse influenciados por las ofertas de la competencia.
- EL críticos (puntuación de 0 a 6) son clientes insatisfechos que pueden dañar la marca a través del boca a boca negativo.
¿Cómo calcular NPS con PowerBI?
Para calcular NPS usando PowerBI, puede confiar en Power Query o usar métricas DAX. Echemos un vistazo más de cerca a estos dos enfoques.
Usando consulta de energía
Digamos que tiene un archivo que cuenta notas por tipo. Por ejemplo, tiene 9879 calificaciones de una estrella para la aplicación Shazam en el sistema operativo Android y 10241 calificaciones de 4 estrellas para la misma aplicación. Su primera tarea es calcular el número total de valoraciones de los clientes.
Luego, calcularás la proporción de clientes promotores (los que dieron 5 estrellas) y clientes detractores (los que dieron 1, 2 o 3 estrellas). El NPS se obtiene restando la proporción de clientes detractores a la de promotores.
Uso de mediciones DAX
Si su estructura de datos es diferente, por ejemplo si contiene respuestas a encuestas, puede calcular NPS utilizando métricas DAX.
Para ello, crea una columna que identifique, en función de la calificación otorgada, si el cliente es promotor, pasivo o detractor. A continuación, cree una métrica DAX llamada NPS que calcule la diferencia entre la proporción de clientes que son promotores y detractores, y multiplique ese valor por 100.
¿Cómo visualizar NPS en PowerBI?
PowerBI ofrece varios tipos de imágenes para representar NPS. El principal es el calibre, que debe configurarse en un mínimo de -100 y un máximo de 100.
Otra opción es el gráfico de barras apiladas. Este tipo de gráfico devuelve la proporción de cada tipo de calificación para cada categoría de cliente. Esta es una excelente manera de visualizar el equilibrio entre clientes detractores, pasivos y promotores.
EL Puntuación neta del promotor es un indicador valioso para evaluar la satisfacción de sus clientes y su propensión a recomendar sus servicios. Con PowerBI, puede calcular y visualizar fácilmente esta métrica, lo que le permite identificar áreas de mejora y tomar decisiones informadas para aumentar la satisfacción de sus clientes. No se trata sólo de números, se trata del crecimiento y el éxito de su negocio. Entonces, ¿está listo para aprovechar todo el potencial de NPS con PowerBI?